Uma avaliação de cinco estrelas pode desaparecer da mesma forma que qualquer outra contribuição. A nota não revela o motivo pelo qual ela não está mais visível. Seria enganoso afirmar que todas as avaliações curtas, recentes ou muito positivas são automaticamente alvo do Google.

A nota não comprova a autenticidade nem a fraude.

Um comentário entusiasmado pode descrever uma experiência real. Em contraste, uma contribuição detalhada pode ser inventada. A aparência do texto não permite diagnosticar uma exclusão. Consulte as regras e a ajuda do Google, em vez de tentar deduzir uma causa apenas com base no número de estrelas.

Verificar o que realmente mudou.

Registre a data e o número de avaliações visíveis. Se tiver uma captura da avaliação, guarde-a para eventuais solicitações de suporte. Verifique também se a ficha correta está exibida a partir de outra sessão. Não divulgue informações pessoais do cliente publicamente para contestar uma decisão.

Entender o efeito médio.

Remover uma nota acima da média pode diminuir essa média. A amplitude depende do número de avaliações e da sua distribuição; não se pode deduzir apenas do número de avaliações removidas. A exibição e o arredondamento da plataforma também podem mascarar pequenas variações.

Não compense uma queda na avaliação comprando avaliações ou pedindo cinco estrelas. Uma nota deve permanecer o resultado da escolha dos clientes, e não um objetivo imposto às suas contribuições.

Respeitar a liberdade de expressão.

Deixe cada cliente escolher suas próprias palavras. Não exija um tamanho mínimo, a menção de um funcionário ou expressões destinadas à otimização para mecanismos de busca. Não descarte perfis de clientes ou estilos de comentários que não garantam a publicação.

Responda sempre que puder oferecer um agradecimento útil ou resolver um problema, sem apresentar a resposta como uma forma de evitar a moderação. Evite também qualquer compensação relacionada ao envio, modificação ou remoção de um parecer.

Utilizar os recursos adequados

Se a situação parecer anormal, siga o caminho de apoio oficial, com elementos factuais. Uma solicitação de assistência pode ser analisada, mas nenhuma restauração deve ser prometida. Continue, sobretudo, a melhorar o serviço e a analisar os feedbacks disponíveis, independentemente da sua avaliação.