Uma equipa pode se envolver na melhoria da experiência do cliente sem transformar as avaliações do Google em competição. A distinção é fundamental: um objetivo de qualidade de serviço se concentra no trabalho do estabelecimento; uma recompensa condicionada a uma nota ou a um número de avaliações busca influenciar uma contribuição pública.

Escolher objetivos que a equipa domina.

Desenvolva seus desafios em torno de comportamentos observáveis: responder com atenção a uma reclamação, identificar os alérgenos, verificar um pedido ou resolver um problema de reserva. Os colaboradores podem agir em relação a essas ações. Eles não decidem sobre a publicação de uma avaliação nem a nota escolhida pelo cliente.

Durante duas semanas, a equipa registrou as causas dos atrasos e testou uma nova estrutura de atendimento. A avaliação se concentra nos problemas resolvidos e no feedback recebido, e não em um objetivo de obter apenas avaliações de cinco estrelas.

Distinguir entre o reconhecimento interno e a opinião pública.

Evite bônus baseados em avaliações, metas de solicitações e rankings que incentivam a busca por avaliações específicas. As políticas do Google mencionam, por exemplo, solicitações que exigem um número específico de avaliações para o pessoal ou um determinado tipo de conteúdo nos comentários. Um código QR individual não torna automaticamente uma campanha em conformidade.

Não ofereça descontos, brindes ou acesso a rodadas em troca de avaliações, mesmo que todas as avaliações sejam aceitas. Uma operação de fidelidade deve permanecer independente de qualquer depósito, modificação ou remoção de uma avaliação.

Convidar sem exercer pressão.

Ofereça o mesmo acesso aos comentários a todos os clientes, sem seleção com base em sua satisfação. Uma mensagem neutra é suficiente: “Se desejar, você pode partilhar sua experiência no Google.” O cliente tem a liberdade de escolher quando, qual nota e quais palavras. Ele deve ter a opção de recusar sem consequências.

Determinar o que realmente ajuda o restaurante.

Acompanhe os temas recorrentes, o tempo de processamento de reclamações e as ações corretivas implementadas. Compare períodos de frequência semelhantes. O número de avaliações continua a ser um indicador descritivo: ele não demonstra por si só uma melhoria no serviço ou um aumento nas vendas.

MyFrank pode ajudar a centralizar o acompanhamento de devoluções e equipas. No entanto, a escolha dos objetivos e recompensas deve ser verificada em relação às regras das plataformas utilizadas. Nenhuma mecânica garante mais avaliações publicadas ou uma posição melhor no Google.