Uma resposta a um comentário negativo é lida pelo cliente envolvido e por futuros visitantes. Ela deve reconhecer o feedback, indicar o que pode ser verificado e propor uma ação adequada. Responder não garante a remoção do comentário nem a melhoria do ranking do Google.

Preparar uma resposta factual

Reserve um tempo para revisar o comentário e verificar os fatos em conjunto com a equipa. Não publique informações pessoais, detalhes de reservas ou dados de pagamento. Se não conseguir identificar a situação, informe-o sem acusar o cliente de mentir.

Geralmente, três elementos são suficientes: agradecer pelo feedback, reconhecer o problema descrito e propor um contato útil. Não anuncie uma medida corretiva a menos que ela tenha sido realmente decidida. Uma fórmula tranquilizadora não deve inventar uma solução.

Um tempo de espera excessivamente longo.

Olá, obrigado pelo seu contato. Lamentamos que a espera tenha prejudicado sua visita. Gostaríamos de entender o que aconteceu; você pode nos contatar em [endereço de contato], informando a data da sua visita.

Exemplo: uma decepção com uma refeição.

« Bom dia, obrigado por partilhar sua experiência. Lamentamos que este prato não tenha atendido às suas expectativas. Seu comentário será analisado com a equipa de cozinha. Se desejar fornecer mais detalhes, pode nos contatar em [endereço de contato]. »

Um encontro que você não terá novamente.

Boa tarde, gostaríamos de analisar o seu relato, mas não conseguimos identificar a situação com as informações disponíveis. Por favor, entre em contato conosco em [endereço de contato] para que possamos verificar os fatos.

Evitar respostas que pioram a discussão.

Não ame o autor, não discuta ponto a ponto de forma hostil e não copie sistematicamente a mesma resposta. Não ofereça um benefício em troca do cancelamento ou modificação do comentário. Uma solução comercial deve ser independente do resultado do feedback.

Se o conteúdo parecer violar as regras, utilize a função de denúncia, explicando o motivo. Uma opinião simplesmente desfavorável não deve ser apresentada como fraudulenta. A assistência por IA pode acelerar a redação, mas uma pessoa deve verificar os fatos e o tom antes da publicação.