Un team può impegnarsi nel migliorare l'esperienza del cliente senza trasformare le recensioni di Google in competizioni. È fondamentale fare la distinzione: un obiettivo di qualità del servizio si concentra sul lavoro dell'attività; una ricompensa legata a una valutazione o al numero di recensioni mira a influenzare una valutazione pubblica.

Selezionare obiettivi che il team è in grado di raggiungere.

Definite le vostro approccio basandosi su comportamenti osservabili: rispondere con attenzione a un reclamo, conoscere gli allergeni, verificare un ordine o risolvere un problema di prenotazione. I collaboratori possono intervenire su questi aspetti. Non decidono né la pubblicazione di una recensione né il punteggio scelto dal cliente.

Durante due settimane, il team ha registrato le cause dei ritardi e ha testato una nuova organizzazione del servizio. Il risultato si basa sui problemi risolti e sui feedback ricevuti, non su un obiettivo di recensioni a 5 stelle.

Distinguere tra il riconoscimento interno e le dichiarazioni pubbliche.

Evita gli incentivi basati sulle recensioni, i limiti di richieste e i sistemi di classificazione che spingono a richiedere recensioni specifiche. Le regole di Google menzionano in particolare le richieste che impongono un numero specifico di recensioni rivolte al personale o un contenuto particolare nei commenti. Un codice QR individuale non rende automaticamente una campagna conforme.

Non offrire sconti, regali o accesso a una roulette in cambio di una recensione, anche se tutte le recensioni vengono accettate. Qualsiasi programma di fidelizzazione deve rimanere indipendente dal deposito, dalla modifica o dalla cancellazione di una recensione.

Invitare senza esercitare pressione

Proponete lo stesso accesso alle recensioni a tutti i clienti, senza selezione basata sulla loro soddisfazione. Un invito neutro è sufficiente: “Se desiderano, possono condividere la loro esperienza su Google.” Il cliente ha la libertà di scegliere quando, la valutazione e le parole da utilizzare. Dovrebbero avere la possibilità di rifiutare senza conseguenze.

Misurare cosa aiuta realmente il ristorante.

Seguite i temi ricorrenti, i tempi di risposta alle richieste e le azioni correttive intraprese. Confronta periodi di utilizzo simili. Il numero di recensioni rimane un indicatore descrittivo: non dimostra da solo un miglioramento del servizio o un aumento dei ricavi.

MyFrank può aiutare a centralizzare il monitoraggio dei feedback e dei team. Tuttavia, la scelta degli obiettivi e delle ricompense deve essere verificata in base alle regole delle piattaforme utilizzate. Nessun meccanismo garantisce un maggior numero di recensioni pubblicate o una posizione migliore su Google.