Una risposta a una recensione negativa viene letta dal cliente interessato e da potenziali visitatori. Deve riconoscere il feedback, specificare quali verifiche possono essere effettuate e proporre una soluzione appropriata. Rispondere non garantisce la rimozione della recensione né un miglioramento del posizionamento su Google.

Preparare una risposta fattuale

Prendete il tempo di rileggere il commento e di verificare i fatti con il team. Evitate di pubblicare informazioni personali, dettagli di prenotazione o dati di pagamento. Se non siete in grado di identificare la situazione, fatelo senza accusare il cliente di mentire.

Solitamente bastano tre elementi: ringraziare per il feedback ricevuto, riconoscere il problema descritto e proporre un contatto utile. Comunica una soluzione correttiva solo se è stata realmente decisa. Evita di inventare una soluzione con formule rassicuranti.

Un tempo di attesa eccessivamente lungo.

Buongiorno, grazie per la vostra risposta. Siamo spiacenti se l'attesa ha compromesso la vostra visita. Desideriamo capire cosa è successo; potete contattarci all'indirizzo [indirizzo di contatto] specificando la data della vostra visita.

Esempio: una delusione per un piatto.

« Buongiorno, grazie per aver condiviso la vostra esperienza. Ci dispiace che questo piatto non sia stato all’altezza delle vostre aspettative. Il vostro commento sarà valutato con il team di cucina. Se desiderate fornirci maggiori dettagli, potete contattarci all’indirizzo [indirizzo di contatto]. »

Un incontro che non recupererai.

Buongiorno, vorremmo esaminare il suo feedback, ma non siamo riusciti a identificarlo con le informazioni fornite. La preghiamo di contattarci all'indirizzo [indirizzo di contatto] per permetterci di verificare i fatti.

Evitare risposte che aggravano lo scambio.

Non minacciare l'autore, non discutere in modo ostile punto per punto e non copiare sistematicamente la stessa risposta. Evitare di offrire un vantaggio in cambio del ritiro o della modifica del commento. Una soluzione commerciale deve essere indipendente dal contenuto del feedback.

Se il contenuto sembra violare le regole, utilizzare la segnalazione appropriata spiegando il motivo. Un parere semplicemente sfavorevole non deve essere presentato come fraudolento. L'assistenza tramite IA può velocizzare la stesura, ma una persona deve verificare i fatti e il tono prima della pubblicazione.