Ein Team kann sich am Verbesserung der Kundenerfahrung beteiligen, ohne die Google-Bewertungen zu einem Wettbewerb zu machen. Der Unterschied ist entscheidend: Ein Ziel der Servicequalität bezieht sich auf die Arbeit des Unternehmens; eine Belohnung, die an eine Bewertung oder die Anzahl der Bewertungen geknüpft ist, zielt darauf ab, eine öffentliche Beteiligung zu beeinflussen.

Realistische Ziele wählen, die das Team bewältigen kann.

Konzentrieren Sie Ihre Herausforderungen auf beobachtbare Verhaltensweisen: reagieren Sie auf Kundenanfragen mit Sorgfalt, Allergene erkennen, Bestellungen prüfen oder Probleme bei Buchungen lösen. Die Mitarbeiter können diese Maßnahmen ergreifen. Sie entscheiden weder darüber, ob eine Bewertung veröffentlicht wird, noch über die von dem Kunden gewählte Bewertung.

Während zwei Wochen dokumentiert das Team die Ursachen für verzögerte Erwartungen und testet eine neue Organisationsstruktur im Service. Der Bericht bezieht sich auf die behobenen Probleme und die erhaltenen Rückmeldungen, nicht auf eine Zielsetzung von fünf Sternenbewertungen.

Die Unterscheidung zwischen innerer Anerkennung und öffentlicher Meinung

Vermeiden Sie Belohnungen basierend auf Bewertungen, Quoten für die Kontaktaufnahme und Ranglisten, die zu dem Druck führen, eine bestimmte Bewertung zu fordern. Die Google-Richtlinien erwähnen insbesondere Anfragen, die eine bestimmte Anzahl von Bewertungen für Mitarbeiter oder einen bestimmten Inhalt in den Kommentaren erfordern. Ein individueller QR-Code macht eine Kampagne nicht automatisch konform.

Es sollten keine Rabatte, Geschenke oder den Zugang zu einer Roulette im Austausch für eine Bewertung angeboten werden, selbst wenn alle Bewertungen akzeptiert werden. Eine Treueaktion sollte unabhängig von der Einreichung, Änderung oder Löschung einer Bewertung erfolgen.

Einen Einladung ohne Druck nachfolgen.

Bieten Sie allen Kunden den gleichen Zugang zu den Bewertungen, ohne eine Auswahl basierend auf ihrer Zufriedenheit. Eine neutrale Einladung reicht: „Wenn Sie möchten, können Sie Ihre Erfahrungen auf Google teilen.“ Der Kunde entscheidet frei über Zeitpunkt, Bewertung und Wortwahl. Er sollte die Möglichkeit haben, dies jederzeit ohne Konsequenzen abzulehnen.

Wie man feststellt, was tatsächlich für das Restaurant funktioniert.

Verfolgen Sie die wiederkehrenden Themen, die Bearbeitungsdauer von Beschwerden und die ergriffenen Korrekturmaßnahmen. Vergleichen Sie vergleichbare Besuchsdurchgänge. Die Anzahl der Bewertungen bleibt ein deskriptiver Indikator – er beweist allein nicht eine Verbesserung des Services oder einen Umsatzanstieg.

MyFrank kann dabei helfen, den Überblick über Rückmeldungen und Teams zu zentralisieren. Die Auswahl von Zielen und Belohnungen muss jedoch im Hinblick auf die Regeln der verwendeten Plattformen überprüft werden. Keine Mechanik garantiert mehr veröffentlichte Bewertungen oder eine bessere Platzierung in Google.