Pour suivre les nouveaux avis Google d’un hôtel ou d’un restaurant, activez l’alerte « Activité des clients » sur chaque fiche, vérifiez l’avis dans la fiche, attribuez sa suite à une personne et contrôlez séparément la réponse publique et l’action de service. Une notification signale un événement ; elle ne prouve pas qu’un client a reçu une réponse ni qu’un problème a été corrigé.
Comment activer les alertes de nouveaux avis ?
- Avec le compte qui gère la fiche de l’établissement, ouvrez cette fiche dans la recherche Google.
- Choisissez « Plus », puis « Notifications », et activez « Activité des clients ». Cette catégorie couvre les nouveaux avis et les photos ajoutées par les clients, selon la procédure Google de gestion des notifications.
- Décidez qui reçoit les alertes par e-mail ou dans Google, et désignez un suppléant. Dans l’application Maps, les notifications se trouvent sous « Établissement » puis « Notifications ».
- Testez la relève sans publier de faux avis : faites vérifier les paramètres et la boîte du suppléant avec un avis déjà reçu, puis notez qui consultera la fiche lors des absences.
La catégorie peut aussi signaler des photos : l’alerte seule ne suffit donc pas à classer un message comme avis. Pour un groupe, contrôlez la fiche et l’adresse avant d’attribuer un retour à un hôtel ou restaurant.
Que noter quand un avis arrive ?
Ouvrez « Voir les avis » sur la bonne fiche et relevez seulement ce qui aide à agir : date de consultation, établissement, lien vers l’avis, sujet, personne responsable, décision de réponse et action interne éventuelle. Google décrit comment lire et répondre depuis la fiche. Gardez les détails de réservation ou de contact dans le système interne approprié, pas dans un tableau partagé sans contrôle d’accès.
Exemple fictif : une attente au déjeuner
Situation fictive : le restaurant A reçoit un avis mentionnant « trente minutes avant la commande, sans explication ». L’alerte arrive au responsable de salle ; il ouvre l’avis sur la fiche A, demande à l’équipe ce qui s’est passé, puis transmet à la direction la proposition de réponse. La direction décide de vérifier à quel moment les délais sont annoncés pendant le service suivant. L’état final vérifiable à ce stade est une réponse à relire et une observation planifiée, pas une amélioration prouvée de l’attente.
| Fiche et signal | Responsable | Réponse publique | Action interne et contrôle |
|---|---|---|---|
| Restaurant A · attente au déjeuner signalée | Responsable de salle ; direction valide | Brouillon reconnaissant l’attente, à relire avant publication | Observer le prochain service chargé et noter quand le délai est annoncé |
Faut-il répondre à chaque alerte ?
Non. Google conseille de répondre si nécessaire, lorsque vous avez une information pertinente à partager. Une note sans texte peut ne pas demander de réponse ; une critique détaillée mérite une vérification des faits et parfois un échange privé. Désignez qui rédige, qui relit les cas sensibles et qui vérifie l’affichage après l’envoi. La réponse n’apparaît pas nécessairement immédiatement : Google l’examine avant publication.
Pour organiser la rédaction en salle, voyez notre méthode d’équipe pour les réponses Google. Pour lire les tendances à l’échelle d’un hôtel, utilisez plutôt notre tableau de bord hôtelier : ce guide-ci suit le traitement de chaque nouvel avis, pas l’évolution d’une moyenne.
Où MyFrank intervient-il dans ce suivi ?
Dans le cas fictif du restaurant A, si la fiche Google est connectée et que le compte dispose des droits nécessaires, le responsable peut retrouver l’avis parmi ceux à traiter dans MyFrank, préparer une réponse, la relire avec la direction puis vérifier qu’il ne reste pas sans réponse. Le parcours MyFrank de réponse aux avis décrit ces fonctions et leurs conditions. L’observation du service suivant reste une tâche de l’établissement : la publication d’une réponse ne prouve pas que le délai a été corrigé. Une démonstration permet de vérifier le parcours pour votre fiche.
Que faire si une alerte manque ou si l’avis change ?
Si aucune notification n’arrive, vérifiez les paramètres, le compte et la fiche, puis consultez directement « Voir les avis » ; ne concluez pas qu’aucun client n’a écrit. Un avis peut être modifié après sa première publication : relisez son texte avant une réponse et datez votre propre suivi. Si une plainte inclut des informations privées ou une accusation grave, limitez la réponse publique et faites traiter le dossier par les personnes habilitées. Si le responsable est absent, le suppléant reprend la fiche et le registre ; aucune alerte ne doit rester sans propriétaire.
