Een reactie op een negatieve review wordt gelezen door de betreffende klant en door toekomstige bezoekers. Deze reactie moet de feedback erkennen, aangeven wat je kunt controleren en een passende vervolgactie voorstellen. Het reageren garandeert geen verwijdering van de review of verbetering van je Google ranking.

Een feitelijke reactie voorbereiden.

Neer u de tijd neemt om de reactie zorgvuldig te lezen en de feiten te controleren met het team. Plaats geen persoonlijke informatie, details over reserveringen of betaalgegevens. Als u de situatie niet kunt identificeren, zeg dit zonder de klant te beschuldigen dat hij/zij liegt.

Drie elementen zijn vaak voldoende: bedanken voor de terugkoppeling, het probleem benoemen en een nuttige contactpersoon aanreiken. Alleen aangeven dat er een correctieve maatregel is genomen, als deze daadwerkelijk is besloten. Een geruststellende formulering mag geen oplossing verzinnen.

Een te lange wachttijd

“Goedendag, bedankt voor uw reactie. We betreuren dat de wachttijd uw bezoek heeft beïnvloed. We willen graag weten wat er is gebeurd; u kunt contact met ons opnemen via [adres van contact] en aangeven welke datum u bent geweest.”

Een teleurstelling over een gerecht.

“Goedendag, bedankt dat u uw ervaring met ons hebt gedeeld. Het is jammer dat dit gerecht niet aan uw verwachtingen heeft voldaan. Uw opmerking zal worden bekeken met het keukenpersoneel. Als u ons nog meer details wilt geven, kunt u contact opnemen via [adres van contact].”

Een bezoek dat je niet meer terugvindt.

“Goedendag, we zouden graag uw reactie bekijken, maar we kunnen de situatie niet vaststellen op basis van de beschikbare informatie. Neem contact met ons op via [adres] zodat we de feiten kunnen verifiëren.”

Vermijd antwoorden die de discussie verergeren.

Probeer de auteur niet te bedreigen, ga niet in detail een vijandige discussie voeren, en kopieer niet consequent dezelfde reactie. Bied geen voordeel aan in ruil voor het verwijderen of aanpassen van de commentaar. Een commerciële oplossing moet onafhankelijk zijn van de inhoud van de beoordeling.

Als de inhoud er naar lijkt op een regel beroert, gebruik dan de meldingsfunctie en leg uit waarom. Een simpel negatieve mening mag niet als frauduleus worden gepresenteerd. AI kan het schrijven versnellen, maar iemand moet de feiten en de toon controleren voordat het wordt gepubliceerd.