Un equipo puede participar en la mejora de la experiencia del cliente sin convertir las reseñas de Google en una competición. La diferencia es fundamental: un objetivo de calidad del servicio se centra en el trabajo del establecimiento; una recompensa condicionada a una calificación o a la cantidad de reseñas busca influir en una contribución pública.

Seleccionar objetivos que el equipo domine.

Construyan sus desafíos en torno a comportamientos observables: responder con atención a una reclamación, conocer los alérgenos, verificar un pedido o resolver un problema de reserva. Los empleados pueden influir en estos actos. No deciden sobre la publicación de una reseña ni la calificación elegida por el cliente.

Durante dos semanas, el equipo registra las causas de las expectativas prolongadas y prueba una nueva organización del servicio. La evaluación se centra en los problemas resueltos y los comentarios recibidos, no en un objetivo de reseñas de cinco estrellas.

Distinguir entre el reconocimiento interno y la opinión pública.

Evite las recompensas basadas en reseñas, los límites de solicitudes y los rankings que incentivan la búsqueda de una calificación específica. Las políticas de Google mencionan, entre otras, las solicitudes que exigen un número determinado de reseñas en el personal o un contenido particular en los comentarios. Un código QR individual no garantiza automáticamente que una campaña cumpla con las políticas.

No ofrezcan descuentos, regalos o acceso a una ruleta a cambio de una opinión, incluso si todas las valoraciones son aceptadas. Cualquier programa de fidelización debe mantenerse independiente del depósito, modificación o eliminación de una opinión.

Invitar sin ejercer presión.

Ofrezca el mismo acceso a las opiniones a todos los clientes, sin seleccionar según su satisfacción. Una invitación neutral es suficiente: “Si lo desean, pueden compartir su experiencia en Google.” El cliente elige libremente el momento, la calificación y las palabras. Debe poder rechazar sin consecuencias.

Medir qué realmente ayuda al restaurante.

Sigue los temas recurrentes, el tiempo de procesamiento de las reclamaciones y las acciones correctivas realizadas. Compara períodos de asistencia similares. El número de opiniones sigue siendo un indicador descriptivo: no demuestra por sí solo una mejora en el servicio o un aumento de los ingresos.

MyFrank puede ayudar a centralizar el seguimiento de las devoluciones y los equipos. Sin embargo, la elección de los objetivos y las recompensas debe ser revisada en función de las reglas de las plataformas utilizadas. Ningún mecanismo garantiza más reseñas publicadas o una mejor posición en Google.